刘乐艺 李许添
4月11日，江苏省无锡市数据局举行了一场数字人主持的“优化营商环境，创新数字政务”发布会，无锡“全天候服务·数字人矩阵”亮相。 朱吉鹏摄(人民视觉)
美团服务零售大会上的“AI数字员工”展示。 受访者供图
在国网武汉供电公司金银湖供电服务站，工作人员在“AI数字员工”的辅助下，为客户办理业务。 受访者供图
随着人工智能技术不断发展，AI大模型从研发走向应用，“AI数字员工”应运而生。它并非科幻意义上的“类人伙伴”，而是作为虚拟劳动力，实质参与生产、运营、服务等流程，为跨行业领域的数字化与智能化转型提供有力支撑。
“‘AI数字员工’作为一个在企业数字环境中工作的智能体，已超越传统自动化工具范畴，不再是模仿人类操作的机械工具，而是具备‘感知—规划—行动—学习’闭环能力的‘数字同事’。”中国电子信息产业发展研究院人工智能产业研究室主任王宇霞说。
“AI数字员工”上岗后，带来哪些变化？笔者对此进行了采访。
赋能门店运营
在服务零售行业，很多小店商家线下服务能力很强，但因为不懂运营，错失大量线上生意机会。“AI数字员工”的出现，正帮助商家降低线上经营难度，充分享受技术红利。
“叮——您有新的预订单!”在江苏省苏州市的一家推拿店内，听到这声清脆的语音播报，经营者陆先生不慌不忙地放下手中的毛巾，与他的“排班专员”进行工作对接。
这名“排班专员”，其实是一名“AI数字员工”，为门店提供自动接单、管理库存等服务。“每当收到线上预订，‘排班专员’会第一时间通知我，特别是下班后，它照样24小时在线，从未漏掉任何一单。”陆先生告诉笔者，以往在最忙碌的时段，常常需要店员确认同一时间是否有重复预约，而现在有了“排班专员”，再也不必为此分神。
陆先生的店铺中，“排班专员”并不是唯一的“AI数字员工”。美团服务零售行业商家服务工具共为商家配备了4名“AI数字员工”——“生意店长”“运营专员”“排班专员”“客服专员”，覆盖线上店铺运营的方方面面。其中，“生意店长”为店铺提供经营诊断和增长机会识别，“运营专员”则是线上运营操盘手，既可以智能化定制店铺装修素材，也能一键帮办运营琐事。
“‘AI数字员工’的设计思路源于真实店员的工作内容，过去这些岗位负责经营分析、线上运营、绩效管理等，但很多中小商家规模没那么大，很难招聘到专职人员。”美团服务零售商家产品负责人唐建军介绍，“AI数字员工”正是针对这些痛点，用技术帮助商家处理重复烦琐或专业性较强的工作。
唐建军举例说，过去的智能客服通常只能回答预设问题，很难针对复杂情况给出妥当答复，而“AI数字员工”则在这一方面实现了突破——不仅识别问题场景、解决问题，还能有效安抚用户情绪。
“区别于传统的自动化软件，‘AI数字员工’拥有更强大的工具调用与整合能力。”王宇霞说，它能根据任务情境，智能地选择、调用最合适的工具来执行操作，极大扩展了其能力边界，使其能够轻松连接不同系统，完成跨应用的复杂工作流程。
数据显示，中国服务零售行业市场规模已达到7万亿元，但线上化率仅为9%，预计服务零售行业到2030年线上化率将增长至25%，诞生300个千店品牌。美团核心本地商业CEO王莆中认为：“‘数字员工’将在本地商家的日常经营中发挥重要作用，小商家也能借助AI做更大的生意。”
优化电力服务
技术的终极价值，在于化解民生痛点、提升用户体验。眼下，电力行业已将“AI数字员工”深度融入客户服务与供电保障环节，让科技更有温度。
上午10时，在国网武汉供电公司金银湖供电服务站，前来办理分布式光伏报装业务的张先生正戴着耳麦，与大屏中的“AI答疑助手”交流互动。面对张先生的各种提问，“AI答疑助手”不仅响应迅速，还将政策要点和办理条件逐一解读，整个过程条理分明、通俗易懂，之后又引导张先生去往“智慧服务舱(微型无人营业厅)”自助办理业务。
在“智慧服务舱”，“AI业务专员”根据张先生的办电需求，引导他逐一扫描身份证明与房产证明等材料，并完成电子签名。无人工干预，即轻松完成所有业务办理。“喝杯咖啡的时间业务就办妥了，效率真高!”张先生由衷赞叹道。
长期以来，办理用电业务存在服务标准不统一、排队时间长等难点。为此，国网湖北电力组建攻坚团队，于今年5月在金银湖供电服务站推出全国首个基于光明电力大模型的供电营业厅“AI数字员工”。
国网湖北电力市场营销部营业处处长宋艳介绍，“AI数字员工”包含“引导员”“助手”“答疑能手”等5个具体角色，其与机器人、智能监控等硬件设施协同联动，实现了高频服务场景的全面智能化覆盖。相关数据显示，在“AI数字员工”赋能下，用户的等待时长减少超50%，服务效能显著跃升。
“AI数字员工”不仅优化了服务前端体验，也保障了后端供电的连续性与可靠性。
在国网武汉供电公司供电服务指挥中心，指挥大屏上，“AI虚拟调度员”正在派发调度操作指令。
“它调度的内容包含人员、设备、工序，是一项比较复杂的工作。”供电服务指挥中心调控指挥班班长密威称，该中心负责调度的配电网线路有2400多条，人工调度员的计划检修工作量较大，调试时，与现场通话时长占工作总时长的50%以上。
为了将调度员从重复性高的工作中解放出来，国网武汉供电公司开发推出“AI虚拟调度员”——能同时对多个检修项目、多个工作人员同时发起会话，调度指令的流转时间由平均每项4分钟缩短至30秒，极大提高了调度效率。
不仅如此，“AI虚拟调度员”还是一个智能调度平台，可利用智能化技术手段，将海量电网数据整合，并基于数据作出迅速、精准的决策。“以前，我们每天确定检修方案、填写工作票可能需要8小时，使用‘AI虚拟调度员’后只需要4小时，效率提高了50%。”调度员周健飞分享道。
“在电力行业，‘AI数字员工’未来将进一步向应急事件智能调度、配网计划智能编制等复杂场景延伸。”密威相信，“场景化突破—规模化推广—全链条覆盖”的创新路径，将逐步渗透到发电、输电、配电、用电全环节，助力新型电力系统的建设。
加速人机协同
“AI数字员工”加速进入职场，是否会影响人类的就业机会？
“‘AI数字员工’对岗位的影响是‘替代与增强并存的结构性重塑’，其中增强的意义远大于替代。”在王宇霞看来，被替代的主要是高度标准化、重复性强或基于规则的工作，而更多岗位将在AI的辅助下实现效能提升。
在服务零售领域，这一“增强”效应尤为明显。针对视障人士开设的盲人按摩店，美团“排班专员”通过语音交互帮助店主完成数据播报等操作，有效降低了特殊人群的经营门槛；在评价回复环节，“客服专员”根据顾客评价内容可生成针对性回复建议，商家采纳率高达65%。
业内人士认为，未来将是“AI数字员工”与人类员工协同合作的时代。通过人机协同，企业能够充分发挥“AI数字员工”的高效、智能优势，并保留人类员工的创造力和灵活性，从而实现更高效、更优质的工作效果。
个人应当如何更好迎接这一新模式？对此，北京大学国家发展研究院副院长张丹丹指出，人类员工需重点培养以下两类能力：一是积极掌握AI工具使用能力，让技术为己所用；二是在软技能上持续精进，特别是在创新思维、自我管理、跨文化沟通等方面，从而在AI时代构建起人机协同的核心价值，实现更具韧性的职业发展。
尽管“AI数字员工”展现出巨大潜力，但其规模化应用仍面临安全、伦理层面的挑战。
尤其是在法律法规层面，责任界定仍存在空白。“当‘AI数字员工’自主调整的参数导致生产事故时，责任归属于谁？”王宇霞举例说，现有的法律框架难以明确划分开发者、数据提供方、部署企业乃至AI本身的责任，“在标准层面，行业也普遍缺乏统一的技术规范与安全评估标准，导致不同厂商的‘AI数字员工’难以互联互通，从而形成‘技术孤岛’，阻碍了产业链上下游的数据流通与价值协同。”
“系统应对‘AI数字员工’带来的挑战，需构建政府、企业、工会、劳动者、行业协会及专业机构等共同参与的协同治理体系。”中国劳动关系学院计算机学院院长周百顺说，其中，政府应发挥宏观规划与制度保障作用，构建完善相关法律法规体系与行业标准，明确伦理底线与合规要求，“企业作为‘AI数字员工’技术落地的主体，需将合规与伦理要求融入技术研发与应用全流程，建立算法影响评估、数据使用审计等自律机制，同时应主动与利益相关方沟通，切实履行好治理责任。”
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